پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

 

 

 

 

هدف از این پژوهش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه می باشد.
 

 

 

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

مدیریت ارتباط با مشتریان به‌طور عمده نشات گرفته از بازاریابی رابطه‌ای (RM ) می‌باشد. بازاریابی رابطه‌ای بیانگر جذب، حفظ و توسعه ارتباطات با مشتریان می‌باشد. از آنجاکه این مفهوم، موضوعی نسبتاً جدید می‌باشد لذا در خصوص تعریف آن اجماعی وجود ندارد و اندیشمندان و متخصصان هر یک از منظر خود به تبیین آن پرداخته‌اند. 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی تلفن همراه را می‌توان به صورت ذیل تعریف نمود (Camponovo et al., 2005):
مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در سازمان‌ها به دنبال؛ 
•    توسعه ارتباطات و تعاملات با مشتریان، جذب و نگهداری مشتریان
•    پشتیبانی از بازاریابی، فروش یا فرآیندهای خدمات‌رسانی
•    بکارگیری شبکه‌های بی‌سیم به‌عنوان بستر ارتباطی جهت ارائه خدمات به مشتریانمی‌باشد.

 

 

سینیسالو و همکارانش (2007) بیان داشته‌اند که اگرچه این تعریف کاربردی و سودمند است؛ ولیکن از دو جنبه چالش‌پذیر می‌باشد. نخست، در این تعریف به اهمیت و ضرورت ارتباطات رودررو در شکل‌دهی و حفظ تعاملات سودمند با مشتریان به نحو قابل قبولی پرداخته نشده است. در حقیقت، بعد ارتباطات مستقیم با مشتریان به جهت تکنولوژی‌محور شدن سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان دستخوش چالش‌هایی گردیده است. از این‌رو، در مفهوم‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، تاکید و توجه غالب می‌بایست معطوف به مقوله چگونگی شکل‌دهی ارتباطات و تعاملات با مشتریان باشد. دوم، از طرفی دیگر در خصوص مفهوم تلفن همراه و سیستم‌های بی‌سیم و همچنین نحوه و چگونگی بکارگیری این قبیل سیستم‌ها، ابهاماتی وجود دارد. از این‌رو، می‌بایست در تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، ابعاد تکنولوژیکی آن شامل مفاهیم سیار بودن، شبکه‌ها و تکنولوژی‌های بی‌سیم و چگونگی برقراری ارتباطات بواسطه این گونه از تکنولوژی‌ها به‌طور روشن و شفاف تشریح گردد.

 

 

درنهایت سینیسالو و همکارانش (2007) مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را چنین تعریف می‌کنند: 
” استفاده از رسانه موبایل (تلفن همراه، تلفن هوشمند یاPDA ) برای مدیریت ارتباط و فعالیت مشتریان و به‌منظور شروع گفتگو با شرکت از طریق رسانه موبایل. آنها بیان داشته‌اند که مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل برقرار می‌شود و هدف آن ایجاد وحفظ ارتباط با مشتری است” (Sinisalo et al., 2007). به‌طور خلاصه می‌توان بیان داشت که مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق مسیر موبایل است و مبین هر نوع فعالیت و فرآیندی است که یک طرف آن شرکت و طرف دیگر آن مشتری و وسیله ارتباطی بین آنها تلفن همراه است (شاهین و تیموری، 1389).

 

 

مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان

برخی از عمده‌ترین مزایای بکارگیری تلفن همراه در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح ذیل می‌باشد (شاهین و تیموری، 1389):
همه‌جایی یا انعطاف‌پذیری در ارتباط: یکی از ویژگی‌های تلفن همراه، دسترسی به کاربران آن تقریباً در همه‌جا و همه زمان‌هاست. شبکه تلفن همراه امکان دسترسی به افراد در همه زمان‌ها و مکان‌ها را فراهم می‌آورد. این ویژگی، رسانه تلفن همراه را نسبت به شبکه اینترنت در موقعیت بهتری قرار می‌دهد. شخصی‌شدگی: یک ویژگی شاخص تلفن همراه این است که با مشتری مورد نظر ارتباط برقرار می‌کند. پیامی که ارسال می‌شود معمولاً به شخص مورد نظر می‌رسد.

 

 

فرستادن یک پیام درست به تعداد کمتری از افراد، نسبت به زمانی که یک پیام نادرست به افراد زیادی ارسال می‌گردد، برگشت بیشتری دارد. این ویژگی می‌تواند مشتریان را وفادارتر کند و حتی امکان برقراری ارتباطات عاطفی بیشتری را با مشتری فراهم آورد.

 

 

ارتباطات دوطرفه (تعاملی): شبکه تلفن همراه امکان برقراری ارتباطات دو طرفه بین شرکت و مشتری را فراهم می‌آورد. مطالعات زیادی در مورد تعاملی بودن تلفن همراه به‌عنوان یکی از مهمترین خصوصیات بی‌نظیر رسانه تلفن همراه انجام شده است. تلفن همراه همه خصوصیات ضروری و مهم را برای یک گفتگوی مستقیم و اثربخش بین مشتری و شرکت فراهم می‌آورد.

 

 

 

راحتی و آشنایی: برای انجام کارهای خاصی استفاده از تلفن همراه، سادگی و راحتی بیشتری نسبت به کامپیوترهای خانگی و دستی و همچنین شبکه اینترنت دارد؛ البته عیب عمده آن این است که با استفاده از مسیر تلفن همراه نمی‌توان کارهای پیچیده‌تری انجام داد. به هر حال، کاربران بسیاری با سطح تحصیلات و سنین مختلفی می‌توانند از جنبه‌های گوناگون تلفن همراه همچون صدا، متن و دفترچه تلفن استفاده کنند.

 

 

چند رسانه‌ای بودن: تکنولوژی‌های تلفن همراه دارای وظایف چندرسانه‌ای همچون دوربین دیجیتال، ارسال و دریافت عکس، فیلم و …. می‌باشند؛ گرچه در حال حاضر در فرآیندهای CRM بیشتر از قابلیت متن آن استفاده می‌شود.

 

 

حساسیت: این مفهوم شامل شناسایی کاربران و موقعیت جغرافیایی و محیط فیزیکی آنها می‌شود.به‌طور کلی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه امکان برقراری ارتباطات نزدیک‌تر با مشتریان را برای سازمان‌ها فراهم می‌آورد. به‌عبارتی، دسترس‌پذیری کانال‌های متعدد تلفن همراه سازمان‌ها را قادر به برقراری تعاملات کارآمدتر و اثربخش‌تر با مشتریان می‌سازد. تحرک‌پذیری و سیالیت امکان ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتریان در زمان و مکان مورد نظر آنها را مسیر می‌نماید. امری که در سایر رسانه‌های غیر موبایلی بسیار دشوار و ناممکن است. در مجموع، مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه اثربخشی ارتباطات سازمان با مشتریانش را بهبود و ارتقاء می‌بخشد. 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    3
2- مدیریت ارتباط با مشتریان    4
2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان    4
2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان    5
2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان    6
2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-2-5 ویژگیهای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان    11
2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان    13
2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان (عباسی و ترکمنی، 1389)    14
2-2-9 مولفههای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان    15
2-2-9-1 فرآیندها    15
2-2-9-2 عامل انسانی    17
2-2-9-3 تکنولوژی    18
2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان    21
2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM    24
2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک (کرامتی و همکاران، 1388)    30
2-2-14 فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان    38
2-2-14-1 مدل نظری پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان    39
2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)    43
2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    51
2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    51
2-3-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    53
2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    54
2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان    55
2-3-5 مولفه های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    57
2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف    59
2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    62
2-4-1 مدلهای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    63
2-6 پیشینه تحقیق    68
2-7 مزایای بکارگیری دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    73
2-8 محدودیتهای بکارگیری دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    75

فهرست منابع    78
منابع فارسی    78
منابع لاتین    79

  • ترجمه فارسی فصل 2، 3 و 4 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر

    ترجمه فارسی فصل 2، 3 و 4 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر ترجمه فارسی فصل 2، 3 و 4 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر رفتن به سایت اصلی ترجمه فارسی فصل 2، 3 و 4 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق صندوق های سرمایه گذاری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق صندوق های سرمایه گذاری مبانی نظری صندوق های سرمایه گذاری دانلود مبانی نظری صندوق های سرمایه گذاری پیشینه تحقیق صندوق های سرمایه گذاری ادبیات نظری صندوق های سرمایه گذاری فصل دوم پایان نامه صندوق های…

  • مقاله در مورد چاپ

    مقاله در مورد چاپ صنعت چاپ در ایران پیشرفتهای صنعت چاپ تاریخچه چاپ در ایران تایپوگرافی چیست؟ دانلود مقاله در مورد چاپ سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی 47 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی 47 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعهد زناشویی مبانی نظری تعهد زناشویی پیشینه تحقیق تعهد زناشویی پیشینه داخلی تعهد زناشویی پیشینه خارجی تعهد زناشویی پیشینه پژوهش تعهد زناشویی پیشینه نظری…

  • فن آوری های کرایوژنیک (برودتی) جدید برای انجماد محصولات غذایی

    فن آوری های کرایوژنیک (برودتی) جدید برای انجماد محصولات غذایی تجهیزات برودتی انجماد مواد غذایی تکنولوژی برودتی فن آوری های کرایوژنیک فن آوری های بدیع انجماد برودتی فنآوری های کرایوژنیک (برودتی) جدید برای انجماد محصولات غذایی رفتن به سایت اصلی…

  • پرسشنامه بررسی عملکرد تأثیرگذار بر نگرش نسبت به تبلیغات

    پرسشنامه بررسی عملکرد تأثیرگذار بر نگرش نسبت به تبلیغات نگرش نسبت به تبلیغات پرسشنامه نگرش نسبت به تبلیغات پرسشنامه نگرش افراد نسبت به تبلیغات دانلود پرسشنامه نگرش افراد نسبت به تبلیغات پرسشنامه استاندارد نگرش افراد نسبت به تبلیغات پرسشنامه عوامل…

  • بررسی فقهی و قانونی بهره از ارث اطفال خاص

    بررسی فقهی و قانونی بهره از ارث اطفال خاص دانلود مقاله سهم الارث فرزندان خاص دانلود مقاله سهم الارث فرزند نامشروع سهم الارث فرزند مورد ملاعنه سهم الارث فرزند ناشی از شبهه دانلود مقاله سهم الارث فرزند انکار شده سهم…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی دانلود مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی ادبیات نظری رفتار شهروندی سازمانی فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی سازمانی مبانی نظری و…

  • ماهیت نقدشوندگی بازار و سهام و دلایل اهمیت نقدشوندگی

    ماهیت نقدشوندگی بازار و سهام و دلایل اهمیت نقدشوندگی کلمات کلیدی : نقدشوندگی آمیهود اهمیت نقدشوندگی افزایش نقدشوندگی سهام تعریف نقدشوندگی سهام نقدشوندگی سهام چیست نقدشوندگی سهام در بورس اهمیت نقدشوندگی در بازار ریسک نقدشوندگی بازر و سهام نقدشوندگی سهام…

  • تحقیق آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده

    تحقیق آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده کلمات کلیدی : تحقیق آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده آمایش سرزمین: گذشته، حال و آینده تبيين ابعاد مفهومي آمايش سرزمين مؤلفه‌ها و ويژگي‌هاي آمايش سرزمين آمايش سرزمين در برنامه پنجم پيشينه آمايش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت کلمات کلیدی : مبانی نظری اوقات فراغت دانلود مبانی نظری اوقات فراغت پیشینه تحقیق اوقات فراغت فصل دوم پایان نامه اوقات فراغت پیشینه داخلی اوقات فراغت پیشینه خارجی اوقات فراغت پیشینه پژوهش اوقات فراغت…

  • مبانی نظری بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها

    مبانی نظری بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها ارزیابی عملکرد در بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتری تاثیر تنوع…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عناصر بسته بندی بر تصمیم خرید مشتریان

    پرسشنامه بررسی تاثیر عناصر بسته بندی بر تصمیم خرید مشتریان پرسشنامه بسته بندی پرسشنامه عناصر بسته بندی پرسشنامه تصمیم خرید مشتریان پرسشنامه تاثیر عناصر بسته بندی بر تصمیم خرید رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تاثیر عناصر بسته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری 66 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری پرخاشگری پیشینه داخلی پرخاشگری پیشینه خارجی پرخاشگری دانلود مبانی نظری پرخاشگری پیشینه تحقیق پرخاشگری ادبیات نظری پرخاشگری فصل دوم پایان نامه پرخاشگری مبانی نظری پرخاشگری در کودکان…

  • پرسشنامه کمرویی چیک و بریگز با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه کمرویی چیک و بریگز با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه کمرویی پرسشنامه استاندارد کمرویی پرسشنامه کمرویی کودکان پرسشنامه کمرویی چیک و باس پرسشنامه کمرویی چیک و بریگز پرسشنامه کمرویی 14 سوالی پرسشنامه تجدید نظر شده…

  • عوامل بزهکاری اطفال و نوجوانان در ایران و ترکیه

    عوامل بزهکاری اطفال و نوجوانان در ایران و ترکیه بزهکاری اطفال در حقوق ایران عوامل بزهکاری اطفال کار تحقیقی بزهکاری اطفال پایان نامه بزهکاری اطفال بزهکاری اطفال در حقوق ترکیه پایان نامه در مورد بزهکاری اطفال عوامل بزهکاری اطفال و…

  • مبانی نظری رتبه بندی راهبردهای پیاده سازی زنجیره تامین چابک با تصمیم گیری چند معیاره فازی

    مبانی نظری رتبه بندی راهبردهای پیاده سازی زنجیره تامین چابک با تصمیم گیری چند معیاره فازی کلمات کلیدی : مدیریت زنجیره تامین چابک مولفه های چابکی زنجیره تامین پیاده سازی زنجیره تامین چابک مبانی نظری زنجیره تامین چابک مدل های…

  • پروپوزال بررسی وضعیت اعتباری دریافت کنندگان تسهیلات و تصمیم گیری براساس آن برای پرداخت تسهیلات به مشتریان

    پروپوزال بررسی وضعیت اعتباری دریافت کنندگان تسهیلات و تصمیم گیری براساس آن برای پرداخت تسهیلات به مشتریان مدیریت ریسک اعتباری شاخص های انتخاب متقاضیان معتبر تسهیلات اعتباری پارامترهای موثر در انتخاب متقاضیان معتبر تسهیلات اعتباری کاهش احتمال عدم باز پرداخت…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکت ها با DEA

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکت ها با DEA ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در شرکت های تعاونی ارزیابی عملکرد شرکت های تعاونی ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها ارزیابی عملکرد شرکت های تعاونی با تحلیل پوششی داده…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین کلمات کلیدی : مبانی نظری اوقات فراغت معلمین دانلود مبانی نظری اوقات فراغت معلمین پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین دانلود پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین پیشینه داخلی اوقات فراغت معلمین پیشینه خارجی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تصویر ذهنی از خدا

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تصویر ذهنی از خدا مبانی نظری تصویر ذهنی از خدا دانلود مبانی نظری تصویر ذهنی از خدا پیشینه تحقیق تصویر ذهنی از خدا ادبیات نظری تصویر ذهنی از خدا فصل دوم پایان نامه تصویر ذهنی…

  • پایان نامه رشته صنایع غذایی با عنوان کارخانه قند ورامین

    پایان نامه رشته صنایع غذایی با عنوان کارخانه قند ورامین پیشینه قند سازی در ا یران دانلود پایان نامه قندسازی دانلود پایان نامه کارخانه قند دانلود پایان نامه رشته صنایع غذایی دانلود پایان نامه کارخانه قند ورامین رفتن به سایت…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کودکان خیابانی 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کودکان خیابانی 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه توانمندسازی کودکان خیابانی مبانی نظری توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه تحقیق توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه داخلی توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه خارجی توانمندسازی کودکان خیابانی…

  • بررسی ریشه ها و نظریه های تعصب

    بررسی ریشه ها و نظریه های تعصب کلمات کلیدی : ریشه های تعصب عوامل تعصب ورزی نظریه های تعصب انواع و اقسام آن تعصب مولفه های تعصب ورزی رابطه تعصب با خلاقیت رابطه تعصب با عزت نفس پایان نامه تعصب…

  • تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها

    تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها جوشکاری جوشکاری TIG قوس الکتریکی تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG موارد استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…