پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پروپوزال رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
پایان نامه با موضوع مدیریت دانش
دانلود پروپوزال مدیریت دانش
پروپوزال مدیریت دانش doc
پروپوزال درباره مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پروپوزال مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پروپوزال crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست (غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات پژوهش 6

1-1- مقدمه 7

1-2- تشریح  و بیان مساله 7

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 10

1-5- سوالات تحقیق 11

1-6- فرضیات تحقیق 12

1-7- – ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق 13

1-7-1- تعریف مدیریت دانش: 13

1-7-4- تعریف تکنولوژی  CRM: 16

1-7-5- تعریف عوامل سازمانی : 17

1-7-6- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 18

مینگ و چن (2002) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: 19

1-7-7- مدل تحلیلی تحقیق: 19

شکل(1-1) –  مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،2011) 20

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش 20

 

3-2- نوع  پژوهش 153

3-3- جامعه آماری 154

3-4- نمونه آماری 155

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 157

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 157

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها 159

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه 159

3-7- روایی و پایایی 159

3-7-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 159

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ 161

3-7-2- تعیین روایی ( اعتبار)  ابزار تحقیق 163

3-7-3- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه 164

جدول (3-4) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165

3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 165

 

 

فهرست منابع 199

 

  • پاورپوینت خلاقیت و نوآوری با تأکید بر فرآیند نوآوری و اختراع

    پاورپوینت خلاقیت و نوآوری با تأکید بر فرآیند نوآوری و اختراع پاورپوینت خلاقیت و نوآوری با تأکید بر فرآیند نوآوری و اختراع اهمیت تفکر در نوآوری و حل مساله الگوریتم نوآوری اصول نوآوری و اختراع مفهوم نوآوری و اختراع آیا…

  • پاورپوینت مأموریت، آرمان و ارزش های سازمان (فصل سوم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی)

    پاورپوینت مأموریت، آرمان و ارزش های سازمان (فصل سوم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی) کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل سوم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سهیل سرمد سعیدی پاورپوینت فصل…

  • دیدگاه های روانشناسان مختلف به کمال گرایی و عوامل موثر بر آن

    دیدگاه های روانشناسان مختلف به کمال گرایی و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : ابعاد کمال گرایی انواع کمال گرایی پایان نامه کمال گرایی نظریه های کمال گرایی عوامل موثر بر کمال گرایی رویکردهای مربوط به کمال گرایی نظریه…

  • آموزش از طریق تلفن همراه

    آموزش از طریق تلفن همراه Mlearning آموزش سیار آموزش الکترونیک Mobile Learning آموزش مبتنی بر تلفن همراه دانلود مقالات رشته مدیریت آموزش از طریق تلفن همراه دانلود مقالات مدیریتی سیستم همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی 2 مبانی نظری هوش معنوی ادبیات نظری هوش معنوی چارچوب نظری هوش معنوی فصل دوم پایان نامه هوش معنوی دانلود مبانی نظری هوش معنوی پیشینه هوش معنوی پیشینه تحقیق هوش معنوی پیشینه داخلی…

  • فصل سوم پایان نامه استقرار و پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت

    فصل سوم پایان نامه استقرار و پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش مدیریت دانش در سازمان ها فصل سوم مدیریت دانش در شرکت فصل سوم استقرار مدیریت دانش در شرکت فصل سوم پیاده…

  • پاورپوینت کتاب آمار و احتمال در جغرافیا (1) تألیف دکتر محمد قاسم وحیدی اصل

    پاورپوینت کتاب آمار و احتمال در جغرافیا (1) تألیف دکتر محمد قاسم وحیدی اصل کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت کتاب آمار و احتمال در جغرافیا (1) تألیف دکتر محمد قاسم وحیدی اصل پاورپوینت کتاب آمار و احتمال در جغرافیا…

  • ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی با نگاهی کارکردی در سازمان

    ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی با نگاهی کارکردی در سازمان پایان نامه فرهنگ سازمانی دانلود پایان نامه فرهنگ سازمانی پایان نامه تاثیر فرهنگ سازمانی مدل های فرهنگ سازمانی انواع مدل های فرهنگ سازمانی مدل های مختلف فرهنگ سازمانی مدل…

  • پاورپوینت الگوهای علمی حسابداری

    پاورپوینت الگوهای علمی حسابداری پاورپوینت الگوهای علمی حسابداری الگوهای علمی حسابداری تحقیق الگوهای علمی حسابداری مقاله الگوهای علمی حسابداری مفهوم پارادایم پارادایم انسان شناختی – استقرا پارادایم سودحقیقی – قیاس پارادایم سودمندی در تصمیم گیری ها پارادایم مدل تصمیم گیری…

  • بررسی روش جت گروتینگ و چگونگی نقش آن در بهسازی خاک

    بررسی روش جت گروتینگ و چگونگی نقش آن در بهسازی خاک تزریق با فشار بالا جت گروتینگ جت گروتینگ چیست اجرای جت گروتینگ انواع تزریق در خاک بررسی روش جت گروتینگ نقش جت گروتینگ در بهسازی خاک رفتن به سایت…

  • بررسی مباحث تئوریک در احزاب سیاسی

    بررسی مباحث تئوریک در احزاب سیاسی احزاب سیاسی نقش احزاب سیاسی بررسی تئوری احزاب سیاسی احزاب سیاسی از نگاه های متفاوت كاركرد احزاب در نظامهای سیاسی مختلف دانلود تحقیق احزاب سیاسی رقابت سیاسی احزاب صورتهای مختلف رقابت سیاسی رفتن به…

  • نقوش تزیینی در ایران

    نقوش تزیینی در ایران هنر معمارى نقوش تزیینی تاریخچه نقوش تزیینی در ایران دانلود پایان نامه رشته هنر دانلود پایان نامه هنر نقوش تزیینی در ایران رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته هنر نقوش تزیینی در ایران *قابل…

  • پروپوزال بررسی ارتباط بین سرمایه فکری شرکت های عضو بورس اوراق بهادار تهران و توسعه انسانی

    پروپوزال بررسی ارتباط بین سرمایه فکری شرکت های عضو بورس اوراق بهادار تهران و توسعه انسانی سرمایه فکری در شرکت های بورس شاخص توسعه انسانی در شرکت های بورس تاثیر سرمایه فکری بر شاخص توسعه انسانی ارتباط سرمایه فکری و…

  • موقعیت ها و وضعیت های امنیتی و نظامی اسرائیل و جمهوری آذربایجان

    موقعیت ها و وضعیت های امنیتی و نظامی اسرائیل و جمهوری آذربایجان کلمات کلیدی : تحقیق اسرائیل روابط اسرائیل و آذربایجان ابزارهای اسرائیل در آذربایجان اصول و مبانی سیاست خارجی اسرائیل علل برقراری روابط میان اسراییل و آذربایجان اقدامات امنیتی…

  • دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان جرایم رسانه ای

    دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان جرایم رسانه ای جرم مطبوعاتی جرایم رسانه ای اصول اخلاقی روزنامه نگاری دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی دانلود پایان نامه علوم ارتباطات اجتماعی دانلود پایان نامه علوم ارتباطات دانلود…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری طراحی شغلی 95 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری طراحی شغلی 95 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه طراحی شغلی مبانی نظری طراحی شغلی پیشینه تحقیق طراحی شغلی پیشینه داخلی طراحی شغلی پیشینه خارجی طراحی شغلی پیشینه پژوهش طراحی شغلی…

  • ارائه مدل مفهومی برای تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی

    ارائه مدل مفهومی برای تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی رضایت شغلی منابع انسانی حفظ منابع انسانی سرمایه فکری سازمان تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی تاثیر سرمایه فکری سازمان بر حفظ منابع انسانی…

  • دانلود پرسشنامه استاندارد اخلاق حرفه ای محقق ساخته با روایی و پایایی

    دانلود پرسشنامه استاندارد اخلاق حرفه ای محقق ساخته با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه اخلاق حرفه ای پرسشنامه اخلاق حرفه ای مدیران پرسشنامه اخلاق حرفه ای کارکنان دانلود پرسشنامه اخلاق حرفه ای پرسشنامه سنجش اخلاق حرفه ا دانلود…

  • جایگزین چربی - بررسی

    جایگزین چربی - بررسی جایگزین چربی بررسی رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیده کاهش چربی در رژیم غذایی هدف اصلی رژیم غذایی برای بسیاری از مصرف کنندگان است. جایگزین چربی ترکیبات گنجانیده شده به محصولات غذایی با ارائه برخی…

  • بررسی نظریه های استرس و علل و منابع آن با تاکید بر نوجوانی

    بررسی نظریه های استرس و علل و منابع آن با تاکید بر نوجوانی نظریه های استرس علل استرس منابع استرس عوامل ایجاد کننده استرس رویکردها و دیدگاه های مختلف در مورد استرس مقاله نظریه های استرس نظریه های مربوط به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 5

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 5 مبانی نظری اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اضطراب اجتماعی دانلود مبانی نظری اضطراب اجتماعی پیشینه اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی پیشینه داخلی…

  • بررسی پول‌شویی الكترونیكی در نظام بانكی به عنوان یكی از جرایم مالی و ارایه چارچوب‌های قانونی مبارزه با آن

    بررسی پول‌شویی الكترونیكی در نظام بانكی به عنوان یكی از جرایم مالی و ارایه چارچوب‌های قانونی مبارزه با آن پول الکترونیکی انتقال سیمی پول‌شویی بانکداری الکترونیک پول‌شویی الكترونیكی سیستمهای یرداخت الکترونیک مبارزه با پول‌شویی دانلود مقاله پول‌شویی رفتن به سایت…

  • پرسشنامه بررسی تعهد سازمانی، تنش نقش و حالت عاطفی در جامعه حسابرسان

    پرسشنامه بررسی تعهد سازمانی، تنش نقش و حالت عاطفی در جامعه حسابرسان پرسشنامه عاطفه مثبت پرسشنامه عاطفه منفی پرسشنامه ابهام نقش پرسشنامه تعارض نقش پرسشنامه تعهد عاطفی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تعهد سازمانی، تنش نقش و…

  • پیدایش و پیشینه ادبیات کودک در عراق و بررسی آثار پیشگامان این عرصه

    پیدایش و پیشینه ادبیات کودک در عراق و بررسی آثار پیشگامان این عرصه کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور عراق نمایش کودکانه در کشور عراق پایان نامه ادبیات کودک در عراق پایان نامه ارشد ادبیات کودک و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی ها و نظریه های شخصیت

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی ها و نظریه های شخصیت مبانی نظری ویژگی های شخصیت دانلود مبانی نظری ویژگی های شخصیت پیشینه تحقیق ویژگی های شخصیت ادبیات نظری ویژگی های شخصیت فصل دوم پایان نامه ویژگی های شخصیت مبانی…