مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

پیاده سازی CRM
نحوه پیاده سازی crm
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی crm در شرکت
پیاده سازی crm در سازمان
متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه پیاده سازی CRM
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه مدیریت

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

 

 

 

 

 

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری :

 دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،2005).

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری كه كاركردهای شركت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمركز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،2004). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،2006).

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه 5

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43

2-3-19- مدل های CRM 44

جدول(2-8 )- مدل های CRM 46

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51

2-4-3- ساختار سازمانی 52

2-4-3-1- ساختار نظری 53

الف – ساختار مكانیكی 53

ب – ساختار ارگانیكی 53

2-4-3-2- ساختار عملی 54

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54

ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58

2-5- چهارچوب نظری 60

شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64

2-6- پیشینه تحقیق 64

2-6-1- پژوهش های خارجی 65

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67

2-6-2- پژوهش های داخلی 68

فهرست منابع 74

منابع لاتین : 76

 

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کودکان خیابانی 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کودکان خیابانی 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه توانمندسازی کودکان خیابانی مبانی نظری توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه تحقیق توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه داخلی توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه خارجی توانمندسازی کودکان خیابانی…

  • پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست از دکتر حسین بشیریه سطح دکتری

    پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست از دکتر حسین بشیریه سطح دکتری پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست دکتر حسین بشیریه سطح دکتری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست از دکتر حسین بشیریه سطح دکتری عنوان درس : نهادهای…

  • پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مدیران بازاریابی

    پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مدیران بازاریابی پرسشنامه عوامل موثر در ارزیابی عملکرد مدیران بازاریابی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مدیران بازاریابی پرسشنامه عملکرد مدیران بازاریابی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مدیران رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت…

  • علایم ایمنی محافظت در برابر آتش‌سوزی

    علایم ایمنی محافظت در برابر آتش‌سوزی ایمنی علایم ایمنی محافظت در برابر آتش‌سوزی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل دانلود مقاله و تحقیق ایمنی فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق ایمنی رفتن…

  • نقش سیمای جمهوری اسلامی ایران در افزایش آگاهی مخاطبان در كاهش آلودگی هوا(از نظر كارشناسان محیط زیست و رسانه)

    نقش سیمای جمهوری اسلامی ایران در افزایش آگاهی مخاطبان در كاهش آلودگی هوا(از نظر كارشناسان محیط زیست و رسانه) كاهش آلودگی هوا سیمای جمهوری اسلامی ایران نقش سیمای جمهوری اسلامی ایران در افزایش آگاهی مخاطبان در كاهش آلودگی هوا(از نظر…

  • مبانی نظری تاثیر معاملات بلوک بر قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران

    مبانی نظری تاثیر معاملات بلوک بر قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران معامله بلوک در بورس معاملات بلوک چیست اثر قیمتی معاملات بلوک مشخصه معاملات بلوکی تاثیر عرضه بلوکی بر قیمت سهام عوامل موثر بر تغییرات قیمت سهام تاثیر…

  • پاورپوینت آشنایی با ماشین های وایرکات

    پاورپوینت آشنایی با ماشین های وایرکات پاورپوینت آشنایی با ماشین های وایرکات آشنایی با عملیات wire cutting انواع ماشین وایرکات ماشین های وایرکات ساده ماشین های Wire cut edm آشنایی مقدماتی تعریف فرآیند ماشینکاری وایرکات کاربرد های وایرکات اجزاء ماشین…

  • تاثیر مدیریت سرمایه در گردش بر سودآوری

    تاثیر مدیریت سرمایه در گردش بر سودآوری مدیریت سرمایه در گردش روش‌های مدیریت سرمایه در گردش شیوه‌های تاثیر گذاری مدیریت سرمایه در گردش ارتباط مدیریت سرمایه در گردش با عملکرد مالی مقاله مدیریت سرمایه در گردش مقاله مدیریت سرمایه در…

  • پروژه رشته جغرافیا با عنوان احیا و طراحی فرهنگی صخره باستانی به نام چشمه علی شهر ری

    پروژه رشته جغرافیا با عنوان احیا و طراحی فرهنگی صخره باستانی به نام چشمه علی شهر ری شهر ری توسعه شهری صنایع و مشكلات زیست محیطی برساختمانهای مسكونی صخره باستانی چشمه علی شهر ری دانلود پروژه رشته جغرافیا با عنوان…

  • پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان شركت نوین گستر سایپا

    پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان شركت نوین گستر سایپا دانلود پروژه مالی دانلود پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی شركت دانلود پروژه مالی شركت نوین گستر سایپا شركت نوین گستر سایپا رفتن به سایت اصلی دانلود پروژه مالی…

  • بررسی امکان پذیرش بیع با ثمن شناور در نظام حقوقی ایران و دیدگاه فقها و حقوقدانان

    بررسی امکان پذیرش بیع با ثمن شناور در نظام حقوقی ایران و دیدگاه فقها و حقوقدانان ثمن شناور بیع با ثمن شناور اعتبار بیع با ثمن شناور اعتبار بیع با ثمن شناور در فقه اعتبار بیع با ثمن شناور در…

  • طراحی شهری با رویکرد تأثیر عناصر تزیینی بر ارتقاء خوانایی با تاکید بر حس تعلق مکان

    طراحی شهری با رویکرد تأثیر عناصر تزیینی بر ارتقاء خوانایی با تاکید بر حس تعلق مکان تاثیر عناصر تزیینی بر ساکنین محله سنجش اثر گذاری عناصر تزیینی شهر بر خوانایی به کارگیری عناصر تزیینی شهری تاثیر عناصر تزیینی شهری بر…

  • پرسشنامه عمومی ارضای نیازهای روانشناختی پایه گانیه 2003

    پرسشنامه عمومی ارضای نیازهای روانشناختی پایه گانیه 2003 کلمات کلیدی : پرسشنامه ارضای نیازهای پایه مقياس عمومی ارضای نیازهای پایه پرسشنامه ارضای نیازهای روانشناختی پایه پرسشنامه عمومی ارضای نیازهای پایه گانیه 2003 پرسشنامه ارضای نیازهای روانشناختی پایه 21 سوالی نمره…

  • كنترل موجودی انبار شركت محصولات كاغذی لطیف(کامل و آپدیت شده)

    كنترل موجودی انبار شركت محصولات كاغذی لطیف(کامل و آپدیت شده) دانلود پایان نامه انبار انبارداری كنترل موجودی انبار بررسی كنترل موجودی انبار شركتها دانلود پایان نامه مدیریت انبارداری دانلود پایان نامه كنترل موجودی انبار كنترل موجودی انبار شركت محصولات كاغذی…

  • پاورپوینت خلاقیت و حل مسأله

    پاورپوینت خلاقیت و حل مسأله پاورپوینت خلاقیت و حل مسأله تحقیق خلاقیت و حل مسأله مديريت خلاقيت ويژگيهاي مديران كار آفرين تعريف خلاقيت تعريف نوآوري كارآفريني عوامل موثر در رشد خلاقيت روشهاي پرورش خلاقيت عوامل و زمينه هاي تاثير گذار…

  • کتاب الفن و مذاهبه فی النثر العربی بهمراه جزوات مربوط به نثر عربی از آغاز تا پایان دوره اموی (پاسخ سوالات تشریحی)

    کتاب الفن و مذاهبه فی النثر العربی بهمراه جزوات مربوط به نثر عربی از آغاز تا پایان دوره اموی (پاسخ سوالات تشریحی) کلمات کلیدی : کتاب الفن و مذاهبه فی النثر العربی بهمراه جزوات مربوط به نثر عربی از آغاز…

  • شبیه سازی موانع عقب خودرو با استفاده از 4 سنسور مافوق صوت (آپدیت شده)

    شبیه سازی موانع عقب خودرو با استفاده از 4 سنسور مافوق صوت (آپدیت شده) میکروکنترلر سنسور سنسور مافوق صوت شبیه سازی موانع عقب خودرو سنسور التراسونیک شبیه سازی موانع عقب خودرو با استفاده از 4 سنسور مافوق صوت شبیه سازی…

  • مقاله تعریف و بررسی بزهکاری و عوامل موثر بر بزهکاری

    مقاله تعریف و بررسی بزهکاری و عوامل موثر بر بزهکاری بزهکاری جرم شناسی عوامل بزهکاری تعریف بزهکاری بزهکاری جوانان مقاله تعریف و بررسی بزهکاری و عوامل موثر بر بزهکاری رفتن به سایت اصلی مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق جزا و…

  • کتاب اقتصاد منطقه ای (تئوری و مدلها) دکتر مجید صباغ کرمانی ، فصل اول و دوم

    کتاب اقتصاد منطقه ای (تئوری و مدلها) دکتر مجید صباغ کرمانی ، فصل اول و دوم کتاب اقتصاد منطقه ای تئوری و مدلها دکتر مجید صباغ کرمانی رفتن به سایت اصلی کتاب اقتصاد منطقه ای (تئوری و مدلها) دکتر مجید…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی ذهنی 62 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی ذهنی 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سرسختی ذهنی ادبیات نظری سرسختی ذهنی چارچوب نظری سرسختی ذهنی فصل دوم پایان نامه سرسختی ذهنی دانلود مبانی نظری سرسختی ذهنی پیشینه سرسختی ذهنی پیشینه…

  • پاورپوینت فصل دوم کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری با موضوع بازی

    پاورپوینت فصل دوم کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری با موضوع بازی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دوم کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خودکارآمدی کارآفرینانه

    نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خودکارآمدی کارآفرینانه کلمات کلیدی : فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی دانلود فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی کارآفرینی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی کارآفرینانه فصل سوم پایان نامه…

  • بررسی مدلها و نظریه هایی استرس شغلی

    بررسی مدلها و نظریه هایی استرس شغلی کلمات کلیدی : مدلهای استرس شغلی  پایان نامه استرس شغلی "تعریف نظری استرس شغلی" "تعریف عملیاتی استرس شغلی" نظریه هایی در رابطه با استرس شغلی عامل های استرس شغلی در محیط کار رفتن…

  • اثر مداخله های نوروسایکولوژی در کارآمدی خواندن و نوشتن دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی نوع زنان شناختی

    اثر مداخله های نوروسایکولوژی در کارآمدی خواندن و نوشتن دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی نوع زنان شناختی مداخله های نوروسایکولوژی کارآمدی خواندن و نوشتن نارساخوانی نارساخوانی تحولی نوع زنان شناختی دانش آموزان ابتدایی مبتلا نارساخوانی تحولی دانلود مقاله کارشناسی…

  • دیدگاهی ازتغییرات اقلیم جهان

    دیدگاهی ازتغییرات اقلیم جهان اقلیم تغییرات اقلیمی گازهای گلخانه ای دانلود مقاله دیدگاهی ازتغییرات اقلیم جهان عوامل ایجاد تغییرات اقلیم جهانی اثر گلخانه ای عوامل تولید كننده گاز های گلخانه ای در بخش كشاورزی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری…