مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

پیاده سازی CRM
نحوه پیاده سازی crm
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی crm در شرکت
پیاده سازی crm در سازمان
متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه پیاده سازی CRM
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه مدیریت

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

 

 

 

 

 

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری :

 دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،2005).

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری كه كاركردهای شركت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمركز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،2004). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،2006).

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه 5

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43

2-3-19- مدل های CRM 44

جدول(2-8 )- مدل های CRM 46

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51

2-4-3- ساختار سازمانی 52

2-4-3-1- ساختار نظری 53

الف – ساختار مكانیكی 53

ب – ساختار ارگانیكی 53

2-4-3-2- ساختار عملی 54

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54

ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58

2-5- چهارچوب نظری 60

شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64

2-6- پیشینه تحقیق 64

2-6-1- پژوهش های خارجی 65

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67

2-6-2- پژوهش های داخلی 68

فهرست منابع 74

منابع لاتین : 76

 

  • ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM

    ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه شاخص های ارزیابی عملکرد بیمه ارزیابی عملکرد بیمه ایران و پاسارگاد معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت بیمه مروری بر روش های ارزیابی عملکرد شعب بیمه ارزیابی عملکرد نمایندگان…

  • بررسی تطبیقی نگاه ایمانوئل کانت و علامه جعفری به وجدان اخلاقی

    بررسی تطبیقی نگاه ایمانوئل کانت و علامه جعفری به وجدان اخلاقی وجدان اخلاقی دانلود پایان نامه وجدان اخلاقی وجدان اخلاقی از نگاه ایمانوئل کانت وجدان اخلاقی از نگاه علامه محمّد تقی جعفری بررسی تطبیقی نگاه ایمانوئل کانت و علامه جعفری…

  • مقابله با مفاسد اداری و اقتصادی در قانون مجازات اسلامی جدید 1392

    مقابله با مفاسد اداری و اقتصادی در قانون مجازات اسلامی جدید 1392 فساد اداری و اقتصادی فساد اداری و اقتصادی در ایران مفاسد اقتصادی در قانون مجازات اسلامی جرایم اقتصادی در حقوق کیفری ایران جرایم اقتصادی در قانون مجازات جدید…

  • مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی

    مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی سرمایه انسانی مدیریت منابع انسانی مدیریت استراتژیک سرمایه انسانی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت مدیریت استراتژیک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…

  • طراحی پارکینگ مجتمع تجاری- مسکونی سیزده آبان

    طراحی پارکینگ مجتمع تجاری- مسکونی سیزده آبان طراحی معماری پارکینگ طراحی پارکینگ در اتوکد استانداردهای معماری مربوط به پاركینگ دانلود پروژه طراحی پارکینگ طراحی پارکینگ مجتمع تجاری مسکونی اصول طراحی پارکینگ تجاری مسکونی طراحی پارکینگ مجتمع تجاری مسکونی سیزده آبان…

  • بررسی چگونگی ارتباط سه متغیر سود تعهدی و سرمایه در گردش و جریان‌های نقد حاصل از فعالیت های عملیاتی به عنوان نمایندگان جریانات نقدی و تعهدی

    بررسی چگونگی ارتباط سه متغیر سود تعهدی و سرمایه در گردش و جریان‌های نقد حاصل از فعالیت های عملیاتی به عنوان نمایندگان جریانات نقدی و تعهدی سود تعهدی سرمایه در گردش جریانات نقدی و تعهدی جریان‌های نقد حاصل از فعالیت…

  • عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز

    عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز بازاریابی سبز ارزش ویژه برند مصرف‌کننده سبز ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز دانلود مقاله بازاریابی سبز دانلود مقاله ارزش ویژه برند سبز…

  • بررسی درخت صنوبر و آفات آن

    بررسی درخت صنوبر و آفات آن درخت صنوبر آفات مهم درختان بید تشخیص بیماری‌های گیاهپزشكی بررسی درخت صنوبر و آفات آن دانلود گزارش کارآموزی گیاهپزشکی دانلود کارآموزی رشته گیاهپزشکی دانلود گزارش کارآموزی رشته گیاهپزشکی رفتن به سایت اصلی دانلود گزارش…

  • شناخت ویژگی های محله ی افغان آباد جهت بهسازی و توانمندسازی محله با تکیه بر توانایی ها و امکانات ساکنین آن

    شناخت ویژگی های محله ی افغان آباد جهت بهسازی و توانمندسازی محله با تکیه بر توانایی ها و امکانات ساکنین آن کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی پایان نامه اسکان غیر رسمی پایان نامه سکونتگاه های غیررسمی توانمندسازی سکونتگاه های…

  • مقاله رشته معماری با عنوان هنر اسلامی حرم

    مقاله رشته معماری با عنوان هنر اسلامی حرم هنر اسلامی معماری حرم هنر آبستره هنر تشبیهی و هنر تنزیهی دانلود مقاله هنر اسلامی حرم تعریف هنر اسلامی در ایران تاثیر هنر ایران در هنرهای اسلامی توحید در طرحهای هندسی حکمت…

  • بررسی پروتکلهای مسیریابی در شبکه های حسگر بیسیم از نظر مصرف توان

    بررسی پروتکلهای مسیریابی در شبکه های حسگر بیسیم از نظر مصرف توان پروتکل مسیریابی تجزیه و تحلیل خوشه ای شبکه های حسگر بیسیم مسیریابی شبکه مخابراتی بررسی الگوریتمهای مسیریابی LEACH و PEGASIS از جهت مصرف انرژی بررسی پروتکلهای مسیریابی در…

  • شناسایی رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران بیمه ایران

    شناسایی رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران بیمه ایران ارزیابی عملکرد مدیران بیمه ایران کیفیت زندگی کاری عملکرد مدیران عملکرد مدیران بیمه ایران رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران شناسایی رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران بیمه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس سازمانی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس سازمانی مبانی نظری عزت نفس سازمانی پیشینه تحقیق عزت نفس سازمانی پیشینه داخلی عزت نفس سازمانی پیشینه خارجی عزت نفس سازمانی پیشینه پژوهش…

  • مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر فساد اداری از نگاه کارکنان سازمان

    مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر فساد اداری از نگاه کارکنان سازمان مولفه های فساد اداری آسیب شناسی فساد اداری در ایران عوامل موثر بر فساد اداری عوامل موثر بر کاهش فساد اداری فساد اداری سازمانهای دولتی فساد اداری در…

  • پاورپوینت استراتژیهای تولید

    پاورپوینت استراتژیهای تولید کلمات کلیدی : پاورپوینت استراتژیهای تولید استراتژی تولید تعاریف استراتژی ساخت و تولید استراتژی های تولیدی رویکرد های شکل گیری استراتژی تولید استراتژی بازار محور استراتژی منبع محور استراتژی تولید در مقیاس جهانی ضرورت استقرار تولید در…

  • پایان نامه رشته مدیریت با عنوان مدیریت منابع انسانی در سازمانها

    پایان نامه رشته مدیریت با عنوان مدیریت منابع انسانی در سازمانها طراحی مجدد شغل مدیریت منابع انسانی عملكرد شغلی در سازمان چالشهای فرهنگ سازمانی دانلود پایان نامه رشته مدیریت با عنوان مدیریت منابع انسانی در سازمانها سیستم همکاری در فروش…

  • مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان

    مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان استاندارد مدیریت کیفیت بهداشت و درمان مدیریت کیفیت فراگیر سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مدیریت…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش بازاریابی مبانی نظری هوش بازاریابی پیشینه تحقیق هوش بازاریابی پیشینه داخلی هوش بازاریابی پیشینه خارجی هوش بازاریابی پیشینه پژوهش هوش بازاریابی پیشینه نظری هوش…

  • تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام

    تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام کلمات کلیدی : آثار فقر بر سلامت جایگاه فقر در اسلام عوامل فقر در اسلام آثار فقر در نگاه اسلام بررسی فقر در فقه امامیه شيوه هاي مبارزه…

  • پاورپوینت ارزشیابی توصیفی

    پاورپوینت ارزشیابی توصیفی کلمات کلیدی : پاورپوینت ارزشیابی توصیفی ارزشیابی توصیفی تحقیق ارزشیابی توصیفی مقاله ارزشیابی توصیفی ارزشیابی تعریف ارزشیابی توصیفی اهداف ارزشیابی توصیفی گام ها و شیوه های اجرای ارزشیابی توصیفی مقیاسها در عملکرد درسی محاسن طرح ارزشیابی توصیفی…

  • سروده ها و نغمه های فولکلور و بررسی مقام زن در آنها

    سروده ها و نغمه های فولکلور و بررسی مقام زن در آنها ادبیات توده جایگاه زنان ترانه های محلی سروده ها و نغمه های فولکلور دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته زبان و ادبیات فارسی سروده ها و نغمه های…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری راهبردهای یادگیری

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری راهبردهای یادگیری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه راهبردهای یادگیری مبانی نظری راهبردهای یادگیری پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری پیشینه داخلی راهبردهای یادگیری پیشینه خارجی راهبردهای یادگیری پیشینه پژوهش راهبردهای یادگیری پیشینه نظری…

  • دانلود پایان نامه در مورد خودکارآمدی جانبازان

    دانلود پایان نامه در مورد خودکارآمدی جانبازان کلمات کلیدی : پایان نامه خودکارآمدی پایان نامه خودکارآمدی جانبازان دانلود پایان نامه خودکارآمدی جانبازان پایان نامه در مورد خودکارآمدی جانبازان موضوع پایان نامه در مورد خودکارآمدی جانبازان رفتن به سایت اصلی پایان…

  • مولفه ها و مدلهای مدیریت دانش و منشا و چگونگی شکلگیری آن

    مولفه ها و مدلهای مدیریت دانش و منشا و چگونگی شکلگیری آن مولفه های مدیریت دانش مدلهای مدیریت دانش مولفه ها و مدلهای مدیریت دانش منشا مدیریت دانش چگونگی شکلگیری مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه درباره مدیریت…